14    服务质量

14.1    服务质量管理

14.1.1    作业规范

        快递服务主体应制定清晰的工作流程和完备的作业规范。作业规范应满足GB/T 27917.3的规定。

14.1.2    服务承诺

        快递服务主体应向社会公布其服务承诺，服务承诺应至少包括：服务产品种类、服务时限、投递方式、投递要求、服务价格、服务地域、农村地区服务能力、赔偿、投诉处理等。

        快递服务主体应通过纸质或电子等形式，展示时限表、服务价格表，供用户选择。

        快递服务主体与用户另有约定的从其约定。

14.1.3    快递服务时限

        快递服务主体应与寄件人约定快递服务时限，并按约定的时限提供服务。

        标准时效快件的服务时限应按以下要求执行（偏远地区以及出现不可抗力等因素除外）：

        a)   寄件地和收件地在同一城市城区的同城快递服务时限不超过 24h，其他同城快递服务时限不超过 48h；

        b)   省内异地及省际快递，服务时限不超过 72h；

        c)   上述 b)款中，寄件地或收件地为乡镇（非城区）及以下区域的快递服务时限可适当延长，演唱时间不宜超过48h；

        d)   除出现海关清关障碍以及不可抗力等因素外，港澳台快递服务时限不超过 6 个工作日；

        e)   除出现海关清关障碍以及不可抗力等因素外，寄达下列地区各国主要城市的国际快递服务时限宜满足以下要求：

                1)    亚洲的主要城市快递服务时限不超过6个工作日；

                2） 北美洲的主要城市快递服务时限不超过 8 个工作日；

                3)    欧洲地区的主要城市快递服务时限不超过 10 个工作日；

                4)   大洋洲地区的主要城市快递服务时限不超过 11 个工作日；

                5)   其他偏远地区城市的国际快递服务时限可视实际情况而定。

14.1.4   服务费用

        快递服务主体确定服务费用应符合以下要求：

        a)   根据产品种类、服务距离、运输方式、服务时限、投递方式、增值服务等因素，科学测算成本，综合考虑供需关系，遵循公平、合法、诚实、信用的原则，兼顾城乡区域差距，国内快递服务以快件收寄地所在县到寄达地所在县为基本单元，国际快递服务以国内主要城市到国外主要城市为基本单元，合理确定服务费用，形成与服务质量相适应的、差别化的价格体系。

        b)   各类快递服务产品的服务时限和服务价格应按 a）规定的基本单元，通过纸质或电子等形式，向用户展示或提供服务时限表、服务价格表。寄达地为乡镇以下区域的，因兼顾投递成本，可适当高于城区服务价格，鼓励为农村用户提供优惠服务。

        c)   不应无正当理由以低于成本价格提供快递服务。

        d)   不应不当使用统一管理权限，损害其他服务主体的合法权益。

        e)   不应相互串通，操纵市场价格，损害用户或者其他经营者的合法权益。

14.2    服务质量评价

        快递服务主体应建立快递服务质量评价体系并定期开展服务质量评价，评价指标应至少包括用户满意度、时限准时率、用户投诉率、快件丢失率、快件损毁率。

14.3    服务改进

        快递服务主体应根据服务质量评价结果，制定改进措施并予以实施，以提高服务水平。

国家标准快递服务 第2部分：组织要求 GB/T 27917.2-2023