附 录 A
（规范性）
赔偿规定

A.1   赔偿条件

        在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务主体应予以赔偿。

        属于下列情况的，快递服务主体可不负赔偿责任：

        a)   所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的；

        b)   寄件人、收件人的过错造成损失的；

        c)   双方约定的其他免责情形。

A.2   赔偿原则

A.2.1   总则

        快递服务主体与用户之间有约定的应从约定，没有约定的可满足以下内容。

A.2.2   快件延误

        延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。

        由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

A.2.3   快件丢失

        快件发生丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，还应：

        a)   对于购买保价的快件，快递服务主体按照被保价金额进行赔偿；

        b)   对于没有购买保价的快件，按照相关民事法律法规赔偿。

A.2.4   快件损毁

        快件损毁赔偿应主要包括：

        a)   完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定进行赔偿；

        b)   部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

A.2.5   内件不符

        内件不符赔偿应主要包括：

        a)   内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；

        b)   内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。

A.3   索赔程序

A.3.1   索赔申告

        寄件人在快件发生延误、丢失、损毁、内件不符时，可以依据赔偿规定向快递服务主体提出索赔申告。

A.4.2   索赔受理

        快递服务主体应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

A.4.3   索赔处理时限

        快递服务主体除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：

        a)   同城、省内异地及省际快件为 30 个日历天；

        b)   港澳台快件为 30 个日历天；

        c)   国际快件为 60 个日历天。

A.4.4   索赔争议的解决

        寄件人与快递服务主体就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依相关规定选择投诉、申诉、仲裁、诉讼等方式。

参考文献

        [1]    YZ/T 0174 冷链寄递保温箱技术要求

        [2]   无法投递又无法退回快件管理规定（国邮发[2014]44号）

国家标准快递服务 第3部分：服务环节 GB/T 27917.3-2023