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　　1.《快递服务》标准是__邮政行业标准____，属于__推荐性____标准。

　　2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于__15____人。

　　3．除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过__24____小时；国内异地快递服务时限不应超过__72____小时。

　　4．快递运单的实物保存期限应不少于__6个月_，电子保存期限宜不少于_1年__。

　　5．快件的单件重量不宜超过__50____公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过__150____厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过__300____厘米。

　　6．快递服务组织应对快件提供至少__2次____次免费投递。投递__2___次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人__收费标准___。

　　7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少__3 ____个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。

　　8．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是__3____个日历天，国内异地快件为__7____个日历天，港澳快件为___7___个日历天，台湾快件为___10___个日历天；国际快件为___10___个日历天。

　　9．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在__30____分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

　　10．快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起___1___年内。

　　11．快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起1 年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为30 个日历天；港澳和台湾快件为_30_个日历天；国际快件为_60_个日历天。

　　12．快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单___24___小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

　　13．除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为___30___个日历天；港澳和台湾快件为___30___个日历天；国际快件为___60 ___个日历天。

　　14．快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在_7个日历天_内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

15．国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出：依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的__2____倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的__5____倍。

　　16．《快递服务》标准于_2007 &[?O8k  _年_9 _月_12  日发布， _2008__年__1_月__1_日实施。

　　17．《快递服务》标准的编制原则是__依法原则       _、科学适用原则、_可操作性原则  和适度超前原则。

　　18．《快递服务》规定了快递_服务组织_服务环节、服务改进的基本要求，适用于从事快递服务的_组织和成员。

　　19．快递服务的原则包括 时效性、准确性、安全性、方便性    。

　　20．快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的_法人_资质。快递服务组织的岗位应根据_快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的__国家职业资格__证书，持证上岗。

　　21．快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循___公平_、___合法_、___诚实_、__信用_的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

　　22．快递服务组织应具有封闭的、_面积适合_、配备_监控设备___和_消防设施_的作业场所。

　　23．快递服务组织应建立__服务社会_、___服务客户_的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_愿景、_使命、_价值观_传递到每个员工。

　　24．快递服务组织应建立环保理念，在封装物、___服务车辆__、服务场所、_工作环境等方面达到环保要求。

　　25．快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的___专业__培训和_职业技能__培训，促进员工成长。

　　26．快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_公平、_公正的原则，文字表述应_真实、_简洁、易懂。快递运单的内容应包括_寄件人信息、收件人信息、快递服务组织_信息、_快件_信息、_费用_信息、_约定_信息和背书信息。               6U

　　27．快递服务组织的信息主要包括：名称、标识_及联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知 关消费者；快件信息主要包括：品名_、数量和重量_、价值_和封装形式；时限信息主要包括：_收寄时间 X-T.k eF _和投递时间。 lg2$tc  
   4G1LmkMS 　28．快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；__续重和和单价_；附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和_体积重量_两者中的较_大_值。

　　29．快递服务组织宜具有_固定__的、_易识别__的营业场所，如搬迁或停业应到_邮政管理局_和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有__组织__标识。

　　30．快递服务组织应使用___封闭__式的运输车辆，车辆宜有__组织___标识。

　　31．快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成_档案 _，作为其经营管理的主要依据。

　　32．快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立_数据资料库_，实现档案的计算机管理和查询服务。

　　33．快递服务中顾客沟通内容主要包括：__业务咨询__、_业务受理__、快件查询、__客户满意__、__客户投诉__和服务承诺。

　　34．快件收寄应主要包括_上门收寄___和_营业场所收寄__两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_组织标示_的服装，并佩戴_工牌或胸卡__。

　　35．快件的封装形式有_快递人员负责封装和_寄件人负责封装__两种。封装时应防止快件_破损__、伤害顾客、快递服务人员或其他人、_污染和损毁其他快件__。

　　36．快件赔付的对象应为__寄件人_或寄件人指定的__受益人__。

　　37．快件的索赔因素主要包括快件_延误_、_破损__、_遗失_和内件不符。

　　38．快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_承诺的服务时限__，但尚未超出_彻底延误时限__；快件丢失是指快递服务组织在_承诺的服务时限__到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去__部分价值__或__全部价值___，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的__品名_、_重量__和__数量__与快递运单不符。

　　39．在《快递服务》标准中，快件延误的赔偿应免除__本次服务费用_不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照__丢失和损毁标准___进行赔偿。

　　40．快件完全损毁，指_价值全部丧失__，参照快件_遗失赔偿_的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据__快件丧失价值__占__总价值__的比例，按照快件丢失赔偿额度的___相同比例___进行赔偿。

　　41．快递服务组织受理索赔期限应为_寄件之日起__起__1__年内。

　　42．寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择_投诉、申诉、__仲裁__、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

43．快件的投递形式主要包括___名址面交__和__自取件_两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出__承诺的派件时限__或按照_约定时间__投递。

44．快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人__当面验收__快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用__代收____方式，快递服务人员也应告知代收人的__代收责任____。验收无异议后，验收人应__确认签收_；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的__原因___和__时间_____，并__签字___。

　　45．快递服务的自取方式主要适用于：投递2次_还无法投递成功__的快件，可由收件人到指定地点自取；__相关政府部门___提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于_尚未开通快递服务__的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。

　　46．快递服务组织应向顾客提供_电话_或_网路_等查询渠道，查询内容包括快件当前所处_服务环节 _所处位置_的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供__全程跟踪____的即时查询服务。

　　47．快递服务的内部处理程序包括信息处理、__分拣 、__封发__、___运输__、转运等环节。

　　48．快递服务组织的内部处理应确保__快件安全__，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止__无关人员接触快件，禁止工作人员__私拆_____、隐匿、__毁弃_____快件，保证快件_包装完好___，并不断提高工作效率。

　　49．同城和国内异地快递服务的撤回条件是___快件未做首次派送__。

　　50．快递服务组织应对__顾客满意    及___顾客投诉__进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括：_向顾客发放问卷调查表_、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、_消费者权益保护组织反映的情况___及其他。

1.快递服务：快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务

2.快件  ：快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称

3.快递运单  用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据

4.快递服务时限 ： 快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。

5.彻底延误时限：  彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。 

6.索赔处理时限：索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。 

1． 快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？

快递服务的安全性主要包括：
a)快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； 
b)快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；
c)除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。

2．快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？

快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：
a)若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；
b)若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；
c)建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。

3．快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？

快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：
a)出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法； 
b)再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用； 
c)若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括： 
—寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件； 
—寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。
d)若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。 

    4．《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？

　　快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。 
⑴快件延误 
延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。 
由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
⑵快件丢失 
快件丢失赔偿应主要包括：
a)快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；
b)购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿； 
c)对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。 
⑶　快件损毁 
快件损毁赔偿应主要包括：
a)完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；  
b)部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 
⑷内件不符  .
内件不符赔偿应主要包括： 0
a)内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿； 
b)内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。