运营商财经网 李雪莹/文

近日，顺丰快递员私拆客户内衣包裹发朋友圈在行业内广为流传，顺丰随即公布了处理结果，称事件调查结果属实，已把涉事员工调离收派岗位，并向客户赔偿损失。此事似乎告一段落，对于物流行业来说，这仅仅是一个个例，并没有理由深究，但是恰恰是这一个例，对于顺丰来说却是一个警告。

网络声讨的回应

4月22日下午，有消息称，据消费者投诉，顺丰一名男性快递员私拆包裹快件，并将化妆品、女性内衣等私人物品拍照发至微信朋友圈，还主动添加消费者微信，并向寄件消费者索要“买水钱”，随后顺丰表示“我们讲痛定思痛，进一步加强和完善内部管理机制，加强教育员工，保证不能再出现同样的事件。”

对此，有网友评论，“首先，小姐姐的安全得到保证了吗？然后‘不再从事任何直接面向客户的服务岗位’是什么意思?细思极恐啊！就是还有可能接触到小姐姐的其他信息?”也有网友对此表示质疑，“备忘录声明，还有惩罚只是调岗，感觉是敷衍了事的意思。这么大个公司连一个公章和一个会写公文的人也没有吗？”

在顺丰官微发布的声明里，不赞成这一处罚者占大多数，对于备忘录写声明这一行为不正式占一部分，支持者甚微，而之所以敢这样略为儿戏的发声明，原因不乏以下几个：事发突然只能就地紧急应对，但是对于顺丰这种规模的公司来说，不可能没有危机预警，在办公软件写声明盖章的人应该是有的；二是负责此事的人太有底气，作为国内领先的物流企业，顺丰是不可取代的，所以即便发生危机，公众也会宽容对待，所以不必太过认真；第三，这对顺丰不过是鸡毛蒜皮，敷衍了事即可。

虽然这件事已经得以解决，但是在网友的评论里，各种吐槽和声讨不绝于耳，而唯独只有这件事能够被回应，实属一种幸运，这位网友从4月22日发布投诉微博，得到了20000多次转发，20000多次评论，以及近四万的点赞，网络让这件事形成了群体事件，也正是因此，才引起了顺丰的注意，问题也最终得到了妥善的解决。

在相关的微博推荐中，也有网友发博@顺丰集团，“有人利用顺丰盗用本人姓名 电话发了个包裹 现被他人起诉 我已向顺丰投诉 要求提供原始发件人身份证信息 现已第三天 给我打了n个电话 以各种理由不提供 请顺丰回复 ”，这暴露了用户隐私泄露的问题，除了官微的一条自动回复，并没有任何解决措施。

在危机事件里，人们会对美誉度较好的企业有一种宽容，但是对于本身比较自律的企业来说，这种宽容让他们更加壮大，但对于已经存在各种问题的企业来说，这种宽容或许就是一种纵容，是坠入深渊的开始。

宽容如若无法被善待

在大多数用户的潜意识里，顺丰快递是异地物流快速、安全、准时的首选，所以在用户心里的地位是高于行业内其他同等快递企业的，这种用户的信赖或许造成了顺丰的一种优越感。

去年五月份，顺丰被曝其企业的员工和主管出售用户隐私，同年7月，有人在暗网上面公开销售用户信息，一个暗网用户声称他已经拥有过亿条顺丰用户数据，其中包括个人详细的地址和联系方式，售价两个比特币。消息一出，顺丰官方立即回应说这个没有顺丰的快件单号，没有快递特征，没有任何的证据说明是顺丰泄露出去的，同时顺丰已经选择报警。

虽说树大招风，但是从顺丰在业内的地位来看，欲戴王冠，必承其重。2018年顺丰总营收909.43亿元，同比增长27.60%；净利润45.56亿元，同比下降4.57%。虽然业务量并不是最大的，但是营收却超过了三通一达的总和，这与其任务完成量和单件快件的收费不无联系。

对于用户来说，顺丰的高效、便捷、放心是垄断性的，所以按照其消费习惯来说，宁愿花更贵的运费选择顺丰，而这种不可替代性造成的一家独大可以说一定程度上惯坏了这个企业，用户只能选择容忍顺丰的失误，因为无可奈何。

有数据显示，2018年，顺丰在科技方面的投入高达27.23亿元，科技从业人数规模超过5,754人（含外包）。其中，顺丰继续加大了在大数据、人工智能、精准地图服务平台、无人化及自动化操作、智能硬件等方面的研发投入。这对于顺丰来说是不可能避免的科技创新之争，但是毫无疑问的是，在未来的探索上，让顺丰忽略了当下的管理。

量变积累到一定程度就会造成质变。用户权益因为无法选择在短期内得不到保障，虽然看似只是个例，但是在中国13亿人口的土地上，个例也代表着一群人，如果顺丰依然不能以此为戒，千里之堤，溃于蚁穴，即便暂时看似风平浪静，一旦有替代者出现，大厦倾倒也只是早晚之事。

（责任编辑：李雪莹）