「本文来源：中国邮政报」

城市快递既是市场的热点，也是服务的难点。一方面，城市快递市场体量大，需求旺盛；另一方面，城市客户对快递服务更为“挑剔”，既要求快又要求好。针对商务楼宇、科技园区等客户密集的城区市场，江苏省南京市建邺雨花区寄递事业部以客户为中心、以服务为切入点，打造具有多功能的特色小邮局，通过驻点服务、区域中转、共享共配等方式，取得了客户集约开发、投递提速降本、服务提质增效的实践成果，也让城市快递“最后一公里”更加顺畅高效。

为打通城市快递服务“最后一公里”，更好满足零散客户寄递需求，同时减轻末端投递压力，江苏省南京市建邺雨花区寄递事业部自2020年下半年起，尝试在服务辖区内的商务楼宇、科技园区等建设集邮件投递、散件揽收、客户营销等多功能于一体的综合服务平台——特色小邮局。到今年8月底，已建成不同模式、各有特点的4家小邮局。

建立据点 以专属服务解难题

“自从有了慧谷小邮局，就像有了一个根据地，揽件也更有底气了。”奥体营投部揽投员王研说，他终于不用为邮件没地方摆放而发愁，更不用担心客户有寄件需求得不到及时响应。如今的他，每天早上到营投部取件带回小邮局，借助“快宝驿站”系统将包裹扫描入库后按序放在包裹架上。同时，系统会将编辑好的短信同步发送到客户手机。客户凭借取件码可随时取件，也可以拨打王研预留的手机号要求上门送件或揽件。

苏宁慧谷的办公人群约有5000人。为了促进揽收，奥体营投部还专门为小邮局派驻了一名揽收员负责楼群区的揽收工作。“我每天在楼群内走访，可以做到对客户寄件及时响应。利用小邮局开展驻点服务，能让客户深切体会到邮政就在身边，服务随叫随到。”派驻揽收员刘晓东表示，有了小邮局，群众对邮政的知晓度和认可度明显提高了。

“建设小邮局的初期目标，就是在保本运营的前提下，解决我们自身邮件末端投递和揽收问题。”建邺雨花区寄递事业部经理虞蓓介绍说，在开办小邮局前，营投部会借助损益模型进行简单的损益核算，只有核算能够赢利的才能被允许开办。在选址方面，主要考虑业务量、地理位置、竞争对手业务覆盖范围及客户开发潜力等因素；在用工方面，会尽量选择一些年纪偏大、不适合跑段道的人员驻点小邮局，充分盘活人力资源。

开放共享 以协同服务求共赢

上午10点左右，南京市雨花区万博科技园内“满满”小邮局的工作人员程艳伟正在通过手机上的“快宝驿站”系统将中通快递送来的40件包裹逐一扫描入库上架。据程艳伟介绍，自5月底开业以来，目前“满满”小邮局每天代投各家快递公司的快件在200件左右，园区内代投及揽收月均收入可达25万元。

“我们以前常在园区门口摆摊，挨个儿打电话或发短信让客户下来取件。如果遇到下雨天就犯愁了。”中通快递小哥说，与邮政合作后，包裹直接交给他们，安全方便，也节省了自己不少时间。

据了解，园区为了便于管理，规定所有进出园区的快递都由“满满”小邮局统一揽投，其他快递公司支付给邮政一定费用。由此，“满满”小邮局形成开放性代投代收的园区模式。

“无论客户使用哪家快递公司寄件，我们都要拿出最好的服务态度，尊重消费者的自主选择权。”虞蓓一直这样鼓励小邮局的员工，凡事都要以客户为中心，尽力满足客户需求，努力提高客户体验、提升市场份额。

小邮局充分叠加了代投代收其他快递公司快件等业务，使得“最后一公里”的配送成本呈现边际递减，即随着参与共同配送的快递企业数量增加，分摊到每个快递企业的配送成本会显著降低。由此，通过开办小邮局来织密城市快递物流服务网络，也将进一步优化时效，提升客户体验，最终让所有快递公司实现共享共赢。

提升标准 以优质服务拓市场

“邮政小哥非常负责，律所的邮件都能够第一时间送到我们手中，也协助我们提高了工作效率。”北京尚公律师事务所多次通过南京国金中心的物业对邮政提出表扬。

据悉，南京国金中心是新鸿基地产以国际规格建造开发的超甲级商务楼，致力于为进驻商户提供高品质服务。自2020年白龙江营投部入驻以来，揽投员将收件、派送、取件、查询、走访等服务有效整合，不断提升客户用邮体验。今年1月，白龙江营投部凭借“零客诉”的高标准末端服务，成为南京国金中心综合快递服务独家供应商，并由国金中心物业免费提供场所，设立了国金小邮局。随着国金中心新客户的不断入驻，邮政在该中心的客户占有率逐步达到50%，仅8月的特快业务收入就有2.3万元。

在国金中心物业方看来，邮政具有较高的快递管理水平，这种高标准、专业性能够让进驻商户真正享受到管家式的贴身服务。“通过微信预约，邮政小哥会帮忙先找好件。等我们下楼的时候就可以直接在自助设备上扫描取件，节省了等待找件的时间。”国金中心大楼内的一位企业员工表示，对于不着急送件的私人物品，通过自助取件也很方便快捷。

小邮局的建设将末端服务前置到楼宇或园区，让服务更贴近客户。“除了基本的邮件代收代投，后期小邮局还将利用稳定的客流量叠加社区团购、商品直销、金融业务宣传、代缴费等各类便民服务，助推业务融合发展。”南京市邮政分公司副总经理沈峰表示，南京邮政将继续完善小邮局的运营流程，从解决问题向商务开发延伸，带动快递业务发展，提升邮政品牌形象。

郭醒