内容转载自快递杂志：

“下午两点直播，大家有什么想要了解的，可以来直播间问我。”

平均每月直播20场的“主播”王硕，还有另一个身份——中通快递北京通州六部的负责人。2021年8月4日网点正式开业，经历了前7个月不断踩坑的亏损逆境，终于在2022年4月实现回本盈利。

如何做到翻盘？王硕给出的答案是：“把快递网点经营好的核心是人。招得人足，网点才能运转；留得人久，网点才能稳定；管得人强，网点才能发展。”

“我之前在十里河附近开文玩店，疫情爆发后，各行各业都受到很大影响，包括我自己的店。”2021年，王硕想重新找点事做，仔细对比了几个行业，最终将目光停留在快递业。目前，网点每天收件量约300件，派件量8000件左右，比2021年同期增长20%。

得益于中通快递总部对新网点的扶持政策，王硕顺利度过第一个月。但对从来没有接触过快递业的人来说，想把网点经营好并没有那么容易。新网点面临的第一个坎儿就是缺员工，刚开业时网点有15个代派，王硕坦言用人成本高是造成前期亏损的主要原因之一。

开业3个月后，“双11”旺季如约而来，这一拨票量增长，并没有给网点带来太多收益，反而因人手不够造成了大量不必要的成本浪费。用王硕的话来说，“该花的花了，不该花的也花了，该省的却没省下来。”团队在派送环节问题不算大，但后勤方面有很大人员缺口。没有人卸车、分拣，他就把家人都喊来，父亲卸车，妻子帮忙分拣，再迫不得已临时高价雇小时工和代派。其中，最高的代派费为每票2.7元，相当于代派每送出1票，网点就要赔将近1元。“进入11月，我一直到月底都没回过家。一点不夸张地说，我每天就睡两三个小时，好像基本没洗过脸。”回想起2021年“双11”，那种清晰的紧张感依然触动他的神经。

王硕和妻子运营着一个有200多万粉丝的母婴垂直抖音账号，对于互联网的强大传播力他深有体会。能不能通过短视频平台给网点引流招人呢？王硕立即创建一个抖音账号，每天坚持更新招聘视频。从一开始评论区留言几乎充斥质疑声“真的假的？你是中介吧”，到现在时常有信任的暖心话语“这老板人不错，说的都是真的”。王硕用一条条视频，一次次直播，一个个快递员的好评把账号做起来，视频有了越来越多流量，更多的求职者找到这里。

截至目前，王硕的抖音账号已有1.8万粉丝，发布了141个作品，共获赞3.7万，平均每个视频有3万多播放量，能吸引40多个想去网点干快递员的网友。王硕直播时不光是坐着聊天，还会给直播间的网友拍摄快递员库房分拣、外出派送、消费者签收等工作场景，有时也会带他们看看宿舍条件。起到的效果是，有些新员工来到网点，自己就能找到宿舍。还有一些在没来之前就对网点派送区域和流程有一定了解，过来就能直接上手。

王硕发布的内容成为网友了解网点和快递行业的窗口，同时短视频带来的曝光度和流量助力王硕找到更多合适的员工。网点现有的快递员、司机、客服都是王硕从抖音和快手平台上招来的，有时他也为有急招需求的朋友网点提供一些用人资源，但前提是网点口碑好，最起码能按时发工资。现在，网点人员短缺问题基本得到解决，用人成本降下来了。

招到人不是终点，留住人才是目标。长期户外作业、社会地位较低、劳动报酬不确定、权益保障不完善等现实因素加大了快递从业人员的不稳定性。人不稳则网点不稳，这是每个网点负责人必须直视的问题。

网点有26名快递员，平均年龄25岁，基本都是从外地过来的。他们评价王硕，就两个字——靠谱。派费全部直链、网点氛围融洽让他们有了留下的理由。王硕的抖音账号中有一条网点备战“双11”的视频，老员工一脸灿烂笑容地出镜说道，“好干呐！想干的过来吧。”王硕打趣他，“网友们得说你是托！”

“想让马儿跑，必须让马儿吃草，员工见到实实在在的钱才干得起劲。”王硕把快递员的派费全部直链，由中通总部将派费直接打到快递员个人账户，实时显示，一单一结，隔日汇总出账单。快递员纷纷表示，“有这样的老板安心啊！”

不仅如此，员工遇到用钱困难王硕也是第一时间伸出援助之手，能帮则帮。网点的片区90%是老旧小区，这些6层无电梯、单元门无门禁的居民楼，给快递员的派送工作带来不少麻烦。2022年7月，快递员想在区域内开一家兔喜驿站，王硕全力支持，给他提供资金和货量，员工的月收入增加6000元左右。

王硕是一个很爱热闹的人，工作之余，经常组织大家团建，饭店聚餐、过集体生日、一起K歌。网点的快递员基本都是从别的行业转过来的，婚庆主持人、厨师、网店老板、鉴定师、程序员各行各业的人都有。王硕说：“网点有好几个厨师，他们时不时还切磋一下厨艺，比比谁做的菜好吃。”

姚瑞其是网点最小的员工，2022年11月30日在网点兄弟们的陪伴下刚刚过完19岁生日。姚瑞其笑起来眼睛眯成一条线，稚嫩的眼神中流露着坚毅，虽然他年纪还小，身上担子却很重，帮家里还房贷、供姐姐上学，他的辛苦和压力王硕都看在眼里。

王硕把姚瑞其当弟弟看待，时常会陪他出去剪头发，买件新衣服，吃最爱的鸡爪，希望给独自在外打拼的他一些温暖。2022年忙完“618”，王硕带他到旋转寿司餐厅搓了一顿， 就当给弟弟补过一个“儿童节”，守护住他的天真烂漫。

让王硕感动的事也时有发生，2022年11月，气温一天比一天低，人们的购物热情却不断攀升。2021年“双11”王硕开车送货，看到快递员冻得脸通红，身体不自觉打冷战，给他发了一条微信“弟弟，辛苦了”，得到的回复是“没事哥，都是爷们，挺挺就过去了”。这段对话，王硕一直记在心里，当发现有人咬牙坚持和你共同奋战时，那种感觉像冬日的阳光洒在身上一样温暖。他说：“2022年‘双11’让人欣慰的一点是没赶上雨雪天气，快递员送件很顺利。”

王硕和员工之间没什么距离感，每天在一起的时间比家人还要长。“接下来，想在快递员吃住方面做进一步提升，让他们吃得好，住得舒服。”王硕深知在北京打拼吃住是大问题，把这些给员工解决了，能减轻他们的生活负担，提升幸福感，让员工更乐意留在网点。

在王硕看来，让员工变强，制度是关键。明确的网点规章制度，严格的总部管理条例，有助于员工加强自我约束，提高服务质量，增强业务能力，降低被客户投诉概率，从而形成网点服务质量口碑好，快递员钱包鼓的良性循环。

服务质量做得不理想是造成网点前期亏损的又一原因。网点的快递员大多是新手，一开始经常出现派件不规范行为。王硕也刚入快递行业不久，管理经验匮乏，想提升网点服务质量又不知从何抓起。那段时间，他心急如焚，父亲给予他很大的支持和鼓励。王硕就一个简单念头，一定要咬牙坚持下去，哪怕现在多付出一点成本，也总有回本的时候。

服务质量差会直接影响消费者的使用体验，从而导致客户对品牌的信任度和认可度下降。“一个简单的例子，有些消费者在网购时会备注拒收某快递，这就代表快递品牌失去了一部分客户，久而久之商家可能也不会再选择这个品牌发货了。”

在不断摸索中，王硕逐渐意识到快递员的派送任务很紧张，可能不会第一时间接收到总部的最新政策，也没有过多精力去分析管理条例。网点服务质量做得好不好，取决于老板是否重视，以及客服主管有没有及时将总部最新管理条例传达给快递员。

快递员学历、素质、性格、能力等方面各不相同，要想网点持续向好发展，就不能让任何一个快递员掉队。给快递员出考试卷，比如一些基本的派件规范，正确率达到80%以上才能上岗。王硕让客服把总部下发的所有政策文件和规章制度整理成大白话，打印出来贴在墙上最显眼的位置，随时提醒快递员注意。同时，网点每天中午开10分钟例会，每月开一次月度总结，时刻让快递员做到心里有数，规范派件，提升服务质量。

功夫不负有心人。2022年5月，网点第一次拿到服务质量优秀奖，在北京300多家中通快递网点中脱颖而出，排到第十二名。王硕说：“这个奖不仅代表总部对我们认可，还承载着网点快递员和客服的共同付出。”最近几个月，网点的服务质量排名也一直稳定在50名左右，即使在‘双11’货量翻倍时期，也没有出现像2021年一样服务质量下滑的情况。2022年“双11”王硕早早就做足准备，提前将大面积片区划分、备好后勤人员、对快递员进行业务培训。快递员为保障快递时效全力派送，有的每天就睡4个小时，客户收到快递的欣喜是他们最大动力。王硕表示，网点整体还要不断努力，争取再次拿到优秀。快递员业务能力强、服务质量好，网点的盈利空间会大幅提升。

国家邮政局发布的关于2022年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果通告中显示，中通的公众满意度得分在80分以上，全程时限、72小时准时率、菜鸟指数均居通达第一。根据最新财报数据，中通第三季度市场份额占有率22.1%，同比增加了1.3个百分点。包裹量达63.7亿件，高于行业平均增速6.5个百分点，依旧处于龙头地位。

新网点未来的路还很长，也许一路上少不了艰辛和磨难，但王硕充满信心和勇气，他说：“我相信快递行业未来的发展前景是光明的，我会坚持把网点做下去，努力扩大规模，拓展更多的业务。”