8月15日

天津市消协发布

(总23号)消费警示

天津市消协警示“德邦”

最需“快递”的是诚实信用！

案情简介

今年6月，消费者范先生通过德邦快递从天津快递一件音响设备至上海，快递费150元，并选择2000元保价。快递物品送达后，收件人发现该音响设备的CD面板、机器外壳破损，部分线路损坏，无法使用。范先生联系德邦快递“95353”客服，要求依保价进行理赔，德邦快递给出的赔付金额为500元。范先生不认可，7月19日投诉至天津市消费者协会。

处理过程及结果

天津市消费者协会受理投诉后，查看了消费者提交的快递单、设备损毁照片等资料，快递单显示“保价声明：2000”。

在寄件网点核实寄件情况后，市消协三次将消费者投诉反馈至德邦快递客服，客服均表示查询到了消费者订单且消费者进行了“2000元”保价，承诺将投诉升级后会反馈处理结果。

7月29日，在未收到任何回复的情况下，市消协向德邦快递发出书面调查函，就本投诉的寄件、理赔情况进行核实，并针对保价制度、理赔制度、售后制度进行调查。德邦快递客服中心邮件同日回复：“您反馈的问题我司非常重视，已安排涉及部门具体核实跟进，后续请留意与我司人员沟通处理。”其后，在规定期限内市消协未收到任何回复。

8月8日，市消协发出催办函。德邦快递客服中心邮件同日回复：“您的问题我们非常重视，目前已安排专人跟进处理中，非常抱歉给您造成不便。”至今，市消协亦未未收到其它任何回复和反馈。

消协观点

德邦快递单“保价声明2000”，是双方有效的合同约定。快递物品损毁后积极向消费者依约赔付，是德邦快递应负责任。天津市消协认为：单方告知赔偿500元且不做任何解释，德邦快递涉嫌利用自身强势地位侵害消费者公平交易权、求偿权等合法权益。

消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，履行“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”等八项公益性职责。“德邦快递”作为被投诉方，应当配合消费者协会依法进行的调查、调解，但市消协3次电话、2次函件的主动沟通均未收到具有实质意义的回复。天津市消协认为：承诺对消协调查升级处理和反馈，实际却置之不理，对消协依法调查都有诺不践，德邦快递基本的诚信意识缺失。

快递损毁在前，赔付数额存疑于后，且一再漠视消协依法调查，天津市消费者协会警示“德邦快递”：正确认知自身社会责任，以诚实信用原则积极配合消协调查调解，提高快递质量安全，依法依规履行保价约定！

法律依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

《中华人民共和国邮政法》第四十五条第二款规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。第五十九条规定，关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。

《中华人民共和国民法典》第八百三十三条规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定；仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

记者 | 孙博

编辑 | 霍然

综合 | 天津市消协