□ 童方萍

日前，山东广饶一圆通网点业务员遭遇恶意投诉、警方出面为其出具证明事件备受关注。之后，中国快递协会副会长兼秘书长孙康呼吁，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，要清理不合理内部处罚，抵制恶意投诉行为。孙康还透露，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。

（据《中国邮政快递报》）

每天奔波于城市的大街小巷，不管烈日当头还是暴雨如注，快递小哥的工作实属不易。有位快递小哥说，曾在“双11”“双12”期间，他几乎每天都要送500到600件货物，两餐饭基本上都是在路边吃的。但遗憾的是，如此不易的快递小哥，却每每被一些人所轻视、甚至是歧视，总被有些挑剔的客户、任性的卖家予以差评，甚至是恶意投诉，让他们无端扣分、罚款甚至丢掉“饭碗”。

随着快递业的不断发展和壮大，人们对其服务质量的要求也越来越高。这一职业群体最大的特点就是唯客户满意第一，而背后的原因除了职业属性之外，更多则来自快递企业普遍由行业竞争带来的强势管理。这种极其不对等的服务关系，让快递小哥大多数情况下只能低声下气、谨小慎微，有的被要挟、恐吓也不敢反抗，甚至遭到打骂都只能忍气吞声。

事实上，快递员在2015年已经被正式纳入《职业分类大典》，包括快递公司、快递业和用户在内的个人和社会，都应该多一分理解和关怀，就是用温情回馈服务、以满意换取善意。只是，对于快递行业的难处和窘境、快递小哥的委屈和无奈，完全依靠社会的理解、客户的宽容显然不够，有关部门和组织以及快递公司都应该有更多的作为和担当。尤其是对于那些恶意投诉、无端刁难，甚至是敲诈勒索、伤害损害快递人员的行为，就要做到“该出手时就出手”，通过行业立法和建章立制来维护其职业地位和行业声誉、保障快递小哥的劳动权利和人格尊严。

没有一个稳定、专业、高素养的快递员队伍，很难确保送达质量；没有一个科学、健全、有激励的制度规范，也难让从业者安心舒心。但愿快递行业立法也要像快递小哥一样“飞奔”而至、早点到来。在目前立法尚未变为现实的情况下，建立行业用户“黑名单”制度，将那些无良客户挡在公平正义和道德诚信的门外，也不失为一种选择，至少可以让快递行业和快递小哥远离无端干扰、感受职业尊严、获得心理安慰、保障基本利益。

《中国质量报》