2020年以来,受新冠疫情影响,居家线上消费成为主流,快递行业迎来高爆发期。数据显示,2021年,全国快递服务企业业务量累计完成件数破千亿,同比增长29.9%。快递“爆单”背后,存在一个不容忽视的消费者体验问题,就是“最后一公里”交付。

曾经,消费者心中保证送货上门的标签仅存于京东、顺丰、天猫超市菜鸟直送的服务之中。然而,出于成本考虑,网购商家中仅有一部分可以提供京、顺发货。保证快递送货上门始终是快递行业面临的一大难题,也是快递行业进入高质量服务竞争阶段的“必杀技”。

今天,在2022菜鸟开放周中,菜鸟对外透露,将为用户提供“多种方式送货上门”服务,并将其列为菜鸟今年最重要的事情之一。过去,菜鸟直营配送上门一直服务于天猫超市的订单,接下来菜鸟将通过直营配送提高仓发包裹上门比例;在菜鸟驿站为消费者增加送货上门选择;在淘宝网购下单时联合商家一起提供送货上门选择。前两种方式已经大力度推开,第三种方案也在部分城市开始试点。

这意味着,“天猫超市式”上门物流将扩大到淘宝天猫更多品类,消费者将拥有更多上门选择权。

3种方式力推送货上门

在菜鸟开放周上,菜鸟CEO万霖透露,包括直营配送、最后100米可选在内,菜鸟还新增了第3种方式力推送货上门——消费者在下单时,可根据商家在下单页上提供的送货上门选项,在购买支付前选择上门服务,且不产生额外费用。目前该服务已经在部分城市试点。

  现在,“猫超式”上门物流正向天猫淘宝更多品类推广。在食品重货、大家电、家装、冷链等各个电商行业品类当中,菜鸟都通过重投入建设,扎实运营直营配送,从而提供了优于物流行业的送货上门服务。

在“最后100米”场景,菜鸟驿站自去年4月联合天猫、淘宝推出“免费保管,按需上门”以来,服务已覆盖全国200多个城市,最快可实现当日选、当日送,菜鸟驿站无人车小蛮驴还可以供消费者自己选择送货到楼,累计送楼单量已超1000万。

此次菜鸟新增的送货上门方式,更近一步将选择权前置到了消费者“下单”环节:在已经开通的城市和商家当中,消费者在网购下单页面,可提前选择是否需要送货上门,无需额外付费。随着该服务在更多城市推广,将更大程度突破快递物流业难点,提高送货上门比例。

菜鸟今年“最重要的事”

此次菜鸟宣布发力“送货上门”,力图打破行业痼疾,展现出菜鸟作为一个物流产业互联网公司,而非仅仅是一个数据平台的扎根产业能力。

实际上,过去几年中,天猫超市的“送货上门,不上必赔”服务一直由菜鸟直送(丹鸟)提供,全国300城“不上必赔”服务现已成为快递配送最高标准之一。其中,重点10城体验、时效 提升,杭州等城用户满意度超同行,菜鸟也借此积累了自身的服务规模和质量。

在菜鸟力推送货上门这一举动背后,可以看到电商平台竞争的白热化之势。保证送货上门服务,一方面保证了消费者的网购体验,一方面,也是实际推动业务高质量增长的有效推手。

数据显示,菜鸟直送“不上必赔”的消费者复购率提高了36.5个基点,每个半年内体验过菜鸟驿站送货上门的用户,比自提用户增加1单复购。菜鸟直营送货上门也是消费者选择在天猫超市购物的主要原因。

经过9年的发展,菜鸟已经蜕变成为一个物流产业互联网公司。在过去的阿里巴巴 2022 财年(2021 年 4 月至 2022 年 3 月),菜鸟为集团贡献了 668 亿元的收入,同比增长 27%,其中 69% 来自外部客户,主要得益于跨境电商、国内供应链等业务的增长。

此次菜鸟提出将“以多种方式送货上门”作为今年最重要的事情之一,体现了菜鸟坚持以客户价值为核心驱动力的初心。未来,消费者在淘宝、天猫购物时的送货上门体验将如何被菜鸟保障?是否会有更多平台借鉴菜鸟式服务?值得庆幸的是,快递服务提质,消费者一定是最大的受益者。