寄了上万的皮包，到货后发现满是磨损，几方扯皮难以索赔；明明寄的是口红，收到的却是一盒内裤；打包寄了两件皮衣，到货后一件“不翼而飞”……每逢双11、双12快递高峰期期间，由寄递物品引发的安全纠纷事件频频见诸报端，调解难、维权索赔难，几乎成了“横”在消费者和快递公司之间难以逾越的“鸿沟”。

快递是否能够安全、完好无损地运输抵达，已经成为了衡量快递企业服务能力与质量的重要指标，然而包裹丢失、损毁等事件的投诉量长期成为行业的一大“顽疾”。有分析指出，随着快递业务量持续增长、处理环节趋向复杂多元化，企业服务管理能力若不能相应提升，便容易在寄递全流程中留下安全隐患；此外，消费者在寄递物品时亟待加强安全意识，通过加固包装、申报保价等手段多一道保障，有利于及时止损、减少纠纷。

A 保价快件丢损

企业需按照客户声明价值赔偿

国家邮政局发布的邮政业消费者申诉情况通告显示，11月关于快递丢失短少的总申诉件数达43758件，关于损毁的总申诉件数为16687件，分别占有效申诉总量的23.5%、9.5%，消费者对快递服务问题有效申诉的环比均呈增长趋势。南都记者梳理发现，在黑猫投诉平台，近几个月涉及“快递丢失”有近300条，赔偿费用、责任划分认定等，成为了摆在消费者与快递公司之间的一道道“难题”。

据报道，一个多月前，北京市民白女士通过快递公司寄出32只总价值为6400元的名牌口红，对方收到的快递竟是一盒内裤，怀疑寄送物品被调包，向揽收快递的小哥反映后，相关网点给出的回答则是正在调查中。另据相关统计，2017年，北京朝阳区法院受理的涉及快递丢失、损毁的案件共298件，包括财产损害赔偿责任纠纷、邮寄服务合同纠纷等几类案由。

北京朝阳法院法官周欣月认为，客户通过快递公司邮寄货物，实际上与快递公司签订了货运服务合同，快递公司应当履行安全送达货物的义务，并对快递物品丢失、损毁、内件短少等问题承担相应的赔偿责任。也有法律界人士强调，一旦发生争议，保价手续 涉及的物品价值证明、电子发票等相关凭证，能为司法审判提供有力的裁判依据。

快递保价是指消费者在寄递快件时以远低于物品价值的费用购买保价服务后，当快件在运输过程中发生丢损时，按照核定的损失进行赔付的增值服务。快递企业会通过纸质面单、官方网站等下单渠道对企业的报价条款说明，如中国邮政EM S在其页面介绍称，“标准快递业务提供保价服务，且贵重物品务必保价。寄件人可对托寄物内容声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，按照托运人的声明价值赔偿一定损失。”

B 消费者缺乏安全意识

保价益于提高纠纷处理效率

但南都记者在采访中发现，无论是记载在纸质面单背后的条款，还是在线下单页面的细则，关于保价安全和赔偿事项的说明往往很容易被消费者忽视，仅少数企业会在其下单页面设置专门的“物品保价”或“贵重品”选项。经常网购的上班族魏岚告诉南都记者，“平时下单寄件没有注意过面单背面的说明，也没听说过快递保价，网购的时候店家不曾和我提过。”

与其保价，更多的商家选择通过包装加固等手段降低货损风险。一位销售玉石的电商卖家对南都记者坦言，发货会通过包多层气垫膜等措施防震防摔，但“不会保价”，“客户应当场验收，若物流导致损坏可拒签”；一位高档酒品卖家同样对南都记者表示，会通过泡沫盒等包装来加固、降低破损率，一旦出现问题，客户需“提供包装面单照片和产品破损照片，联系客服处理”，“损失不会让客户赔偿。”此外，省事、省运费，也成了不少人寄快递时回避保价的原因。

“就好像走在大桥上，很多人不会扶两旁的栏杆，这是否意味着栏杆没有用？保价就相当于桥上的栏杆。”有快递行业内人士对南都记者比喻解释称，消费者在寄递物品时常缺乏安全或保价意识，“有些人没有全额保价、事后却要求全额赔偿，或索赔诉求超出了实际价值，就容易出现纠纷。”据介绍，为了保障安全与防止风险，快递企业往往会对快件单票价值设置上限，超过则需拆分成多个包裹寄件、分别进行保价，“按照经验来看，保价在核定托寄物价格、实施理赔方面有所助力，能缩短快递发生问题后双方争议时间。”

中国快递协会原副秘书长邵钟林告诉南都记者，在寄递行为中，消费者与快递企业，均需要遵循市场经济合同关系的诚信原则，有时候快递物品明明价值不菲，消费者却心存“以前寄没有丢，为什么这次还要多花钱投保”的侥幸心理，企业在实际运行中也未必都能落实有关开箱验视的国家规定，企业须严格遵循相关规定，并对贵重物品向用户尽到提醒的义务。

C 快递业务快速发展

暴露安全管理风险

有分析人士指出，随着快递业务量持续增长、各企业运营网络不断扩大、运输环节趋向复杂多元化，相应的服务管理若未能及时跟上，便容易在寄递全流程中留下安全隐患。

例如，圆通速递便在半年报中提到：“快递行业具有劳动密集型的特征，在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节的从业人员数量众多，加之营业网点覆盖范围广泛，分公司子公司数量较多，为企业在人员管理、分子公司管理等方面增加了一定难度，产生一定程度的管理风险。”“由于个别寄件人法规及安全意识不强、寄递物品安全性不定等不确定因素的存在，给快递企业的安全管理增加了难度。”

此外，南都记者从相关快递企业了解到，由于目前快递业务主要依靠各类车辆进行公路运输，自然灾害等不可抗力因素也会对快件安全造成难以预期的影响。与此同时，众多末端网点服务质量参差不齐，也为快件收派操作环节增加不确定因素。

中国物流学会特约研究员杨达卿对南都记者指出，在消费电商快递市场，如今快递企业多忙于在市场份额等方面“你追我赶”，难以踏实地在服务上精耕细作，随着加盟和众包物流模式的推广发展，一线人力频繁流动带来的不稳定性，专业化服务和管理缺失仍是当下的问题所在。

D 快件安全保障

需要企业与消费者“合力”

据了解，当意识到快件发生安全意外后，消费者多通过向快递员、商家或快递企业客服投诉等途径寻求赔偿 、维护权益，但未必都能够得到妥善处理，反而时常会出现寄件网点、收件网点互相推卸责任的情况。

广州天河区一家快递网点工作人员回复南都记者称，“若快递出现货损，一般由发件人跟发件方联系处理。”中通快递集团副总裁金任群在接受南都记者采访时说，快递公司一般设置了面向客户、公司内部两套并行的维权机制：纠纷产生后，首先由客户举证并确认损失情况，“由于寄递物权主要在发件方，往往由发件方联系发件网点对客户赔偿”；其次，公司内部会开启内部调查和维权流程，确定派件、中转、运输等环节哪里出现问题，再由确定的责任方对发件网点进行相应补偿。

“对快件安全来说，保价更偏重于从风险防范的角度制定的消费者利益保障措施，一般适用于价值相对较高的物品寄递。”顺丰相关负责人对南都记者举例称，寄1200元物品需支付的保价费用为6元，如在运输投递过程中丢失，消费者提供发票等真实价值证明后，可获得1200元的全额赔付；损坏亦可凭借维修票据等获得与损失部分等值的金额赔付。

与此同时，南都记者从相关快递企业了解到，在处理快件赔付责任方面，快递企业则会将问题分为时效类、安全类、服务态度类等性质，按照不同类型采取全环节的责任界定，也会从下单筛查、收寄验视、包材材料研究、包装方案设计、工具设备投放、操作标准培训，内部质量管控等全环节进行预防和管控。

多位快递企业相关负责人告诉南都记者，对于经过保价的快件，企业或网点往往会在包装方面予以区分，或是借助收派员手持巴枪信息提示、物流交接检查等环节增加保价信息提示、加密检查频率，以保证货物安全、减少货物缺失短少事件的发生，“快件安全从来都不是‘单方面参与’就能保障的，这个过程需要企业的不断努力，也需要消费者的积极配合。”

采写：南都记者 傅晓羚