卡齿断裂

快递员私自签收包裹，导致消费者无法退货屡见不鲜。近日，南京市民张先生收到8000多元的收藏酒，验货时发现，酒瓶卡齿断了导致漏酒。打算退货，却被商家告知已经签收单子无法退货。“我从来没有签过字，怎么就显示签收了？”原来，快递员自行签收导致张先生陷入维权困境，本报记者对此进行调查。

8000多元/瓶的白酒漏酒了

张先生是名白酒收藏爱好者，一直以来都喜欢购买收藏酒。10月6日，他从某线上平台购买了贵州茅台酒53度生肖纪念酒、6000ml的贵州习酒，一共花费了3万元。其中，贵州习酒是8257元/瓶。

10月8日上午，平台快递员送贵州习酒上门。当着快递员的面，张先生打开盒子后，发现酒瓶上有酒。“发现漏酒后，就联系商家了，当时我们以为是路上颠簸导致漏酒。”张先生并没有立即签收，把漏的酒和快递员一起拍照为证。

“那天正好下着大雨，由于和商家沟通还需要些时间，我就让快递员进来躲雨，他不肯进来。”随后，张先生表示，“等和商家商量好结果后，再电话联系快递员。”

想退货却被告知快递员已签收

快递员离开后，经商家提醒，张先生才发现是盖头卡齿断裂。“卡齿断裂，酒就没有收藏的价值了。”张先生要求退款退货，商家也同意了，并表示“发货有保价”“深刻的教训，这个以后发货得开箱打包。”但几分钟后，商家却表示，单子已经签收了，不同意退款退货。“我就纳了闷了，我都没有签过字，怎么就显示签收了。”随后，张先生致电快递员，才知道是快递员确认签收了。

“我离开的时候，大家都以为是小问题，张先生也没有提到退货。根据公司规定，货送到消费者家里，我们要立即签收。”快递员告诉记者，“当时没有想到问题会这么严重，已经如实将情况向上面反映过了，处理结果应该会直接通知消费者。”

商家拒绝退货使消费者难维权

由于单子已经签收，商家表示，“消费者现场没有做拒签处理，没办法退货”，提出“盖头卡齿断裂，只能当酒喝了，可以赔偿200元”。对此，张先生非常气愤，“发现漏酒后，我就第一时间联系商家要求退货，快递员签收却要我来买单，这太不合理了。”

随后，张先生向记者显示多张截屏。记者注意到10月8日上午9:27，张先生将漏酒图片发给商家，与商家协商如何处理。运单号上显示上午9:32“订单已由本人签收”，“也就是我在和商家联系处理的过程中，快递员点了签收。”张先生说。

无奈下，张先生联系平台客服，得到的解决方案是“商家赔偿300元，平台赔偿500元”，张先生对此解决方案不认可，“卡齿断了不是消费者造成的，商家也承认是包装的失误，单子在消费者不知情的情况下进行签收，消费者维护自己的合法权益这么难吗？”

律师说法：

消费者可要求商家承担退货、更换等

张先生应该如何维护自己的权益呢？南京市消费者协会公益律师团律师钱宙表示，张先生从商家购买涉案产品，双方之间形成买卖合同关系。该合同是双方当事人的真实意思表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。张先生在产品到货之后即开箱验货并发现商品有质量瑕疵，可根据《消费者权益保护法》要求商家承担退货、更换等义务，商家的责任不因快递员擅自签收而免除。网购平台不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式的，张先生也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，卡齿断裂的收藏酒存在质量问题，张先生有权要求商家退货，商家不予退货的行为，损害了消费者的合法权益。

10月22日下午，记者致电该网购平台客服，客服表示48小时内回复。截至发稿，还未有回复。张先生能否维权成功，本报将持续关注。

扬子晚报/紫牛新闻记者 姜婧仪