来 源：中国经营报 记者 张孙明烁 童海华

2021年，用时83天，中国快递业务量达200亿件，比2020年提前45天。据预测，今年快递业务量将超过950亿件。

在件量持续高速增长的同时，来自国家邮政管理局的数据显示，自2020年10月起，快递服务申诉的主要问题中，涉及快件丢失短少的投诉，同比连续5个月增长。

由于快递服务申诉主要问题二级原因中，有关丢失短少的申诉主要是对企业赔偿金额不满，近期相关赔偿纠纷案例也让长期难以厘清的快递保价赔偿争议问题一再成为焦点。

《中国经营报》近日采访了解到，尽管2018年施行的《快递暂行条例》提出鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保已两年有余，目前多家快递企业的保价服务中尚未引入相关险种，赔付标准不统一的情况未变。此外，记者近期走访发现，在拒收保价快递现象背后，快递保价服务的责任风险存在转移至快递员端的情况。

理赔难题

在“保丢不保损”、保价赔付标准不一，以及保价赔付难等行业现状下，快件丢失短少、损毁成为投诉的重灾区。

2021年3月，经收件员提醒，李阳（化名）通过德邦快递保价5000元寄出新购买的电脑，但在运输途中，电脑外壳和硬件受到损坏。李阳初次联系德邦快递理赔时被告知只能获赔300元，经过进一步沟通，德邦快递给出按照维修费用赔付近3000元的解决方案。但李阳依然无法接受。

“维修后再出问题怎么办？我的电脑寄出时是好的，凭什么？”李阳对快递企业无法按照保价全额赔偿的做法提出质疑。

2021年2月，涉及丢失短少的快递服务申诉5307件，同比增长104%，涉及损毁的申诉3401件，同比增长54%。而在快递服务申诉主要问题的二级原因中，有关快件丢失短少的申诉主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

此外，在第三方投诉平台上，近期有关各大快递企业理赔金额与保价不符，赔付不合理，长时间不理赔等涉及保价赔偿的争议问题亦不鲜见。

根据《快递暂行条例》第二十七条，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

记者通过各大快递企业提供的线上寄件通道了解到，在寄件页面，均设有保价提示。其中，德邦快递在保价页面提醒“未保价物品最高赔3倍运费，建议足额保价”；顺丰在保价页面的提醒是“未保价物品最高赔7倍运费”。

记者了解到，根据前述快递企业在快递服务协议中的条款，各家倾向于对全部灭失的物品按照实际损失赔偿，但不超过保价金额。对于可维修或部分灭失的情况，倾向于按照损失比例赔偿。

关于快递保价服务相关问题，德邦快递相关负责人向记者表示，作为快递企业，德邦快递方面严格遵守国家邮政管理局相关规定，严格按照相关法律作出并执行每一条规定。

保价与保险

值得留意的是，尽管各家快递企业均在服务协议中制定相应的赔付机制，但对部分消费者而言，与保价服务相对应的是按照保价金额进行赔偿。然而，实际情况并非如此。

“按照我的正常理解，出现丢失或损坏的情况，应该按照保价金额赔付。”坚持要求德邦方面按照保价金额全额赔偿的李阳说道。

近两年，快递保价争议频繁见诸报端，其中，保价并不等于保险，保价赔偿亦不按照保价金额赔付的情况，让不少消费者感到疑惑。

2018年施行的《快递暂行条例》曾提到，国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。

记者近日从中通、韵达、百世相关负责人处了解到，目前前述企业均未在快递保价服务方面引入保险公司提供的相关险种。

根据顺丰在电子运单契约条款提到的信息，顺丰与保险公司针对拖寄物存在合作投保的情况。

此外，记者从德邦直营网点负责人处了解到的信息是，德邦对于价值大于2万元的物品采取自动对外投保的方式。

这意味着，多数情况下，快递企业提供的保价服务是由快递企业提供，具体的赔付机制亦根据各家企业的快递服务协议执行，行业并无统一标准。

百世快递方面向记者表示，针对保价快递，公司有完整的操作流程制度，包括收件中转、派送操作规范，以及保价件包装要求等。网点业务员在揽收快件时核实内物价值，当快件价值较高时，会提醒发件客户进行保价。

拒保背后

2021年3月，快递员丰云（化名）因快件丢失在用户小区门口的货架上，经客服介入，丰云全额赔付299元给商家。但两天后，丰云从原货架上找到丢失的包裹，并发现衣服吊牌价格仅为199元。由于无法联系到用户和商家，丰云最终多赔偿100元。

和丰云的经历相似，多个加盟制网点的快递员向记者表示，快件到达网点一经扫描后，凡在派送环节和收件环节丢失的快件，无论保价与否均由快递员全额赔偿。让丰云印象深刻的情况还有，2020年，他的两位同事曾因派丢一件衣服和寄丢一条项链，各自全额赔付9000元、3000元，赔偿款由网点在次月工资中扣除。

“拿着1.3元的派费，要担着那么大的责任。”一位在日常派件时尽量当面交付的快递员说道。

而与快件丢失相比，在快递员看来，快件损坏的情况棘手得多。

近日，记者走访了解到，在加盟制快递企业中，“保丢不保损”的情况依然存在，此外，碍于需承担保价风险，多家快递企业加盟网点的收件员向记者表示，拒绝接收保价快递。

“保丢不保损，贵重物品推荐寄顺丰。保价的话，我不会同意的。”一位长期负责收件工作的韵达快递员向记者表示，稍微贵重的物品如果客户在线上选择保价服务，通常他会在后台撤销并拒收。

一位申通快递员也向记者表示，对于贵重物品，会直接推荐用户选择顺丰。此外，其还表示，网点负责人不允许快递员接收保价物品。例如，其揽收的装有吸尘器的保价包裹曾被网点退回，并因此受罚。“在公司不让保价的情况下，如果收件员硬保，那么责任只能由收件员承担”。

不过，该收件员还表示，对于部分价值不高，损坏风险很小的物品，他会选择私下保价。与韵达、申通的收件员相似，圆通、极兔的收件员也向记者表示，很少接收保价包裹，贵重物品会推荐客户选择顺丰或德邦。

记者从德邦快递直营网点负责人处了解到，关于保价物品的赔偿责任，主要是扣除所在网点的利润，快递员如果没有明显的过失，最多赔偿200元。记者从顺丰网点负责人处了解到的信息是，对于派送环节出现的丢件等问题，由公司方面承担。

记者从快递企业内部人士处了解到，在加盟制模式下，保价赔付责任会追溯到加盟网点，进而可能落到快递员身上。

国家邮政管理局发布的2020年快递满意度调查显示，2020年，快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降0.6分，是近五年首次下降。

通告提到，在总体满意度提升的同时，售后服务的短板还有待补齐，售后服务的主动性需要提高，投诉处理的规范性、透明性、便利性需要加强，损害赔偿的标准应当更加明确。