在过去20年，在中国几乎所有第三产业的服务水平都在进步，唯独快递在“降级”。

一位消费者还记得，多年前自己从武汉向上海寄来了衣服，结果快递员未打电话直接把东西放到了家门口。那时候，提前电话联系、上门派送还是快递行业的标准动作，因此这样的服务被吐槽为“垃圾”。

他却没想到，多年后，即便是这样的服务也已经可望不可即了。更多的时候，用户只能收到一条短信，被告知快递放到二里外的驿站了。

距离远、东西重、家里老人不会拿快递？不好意思，还是让劳烦自己跑跑腿吧。

当用户送货上门的需求和快递不上门的现实不可调和时，口水战就经常出现在网络空间里。

但最近一年来，事情似乎也在发生变化，越来越多的快递公司开始将送货上门放到更加重要的位置上。毕竟行业个位数增长的时代，争夺商家和客户成为了头号任务，以前的“痛点”也成为了商机。

于是，快递行业的最后一场战役，终于打响了。

01 老痛点，新战场

2022年双11前夕，快递公司“X通”宣布在全国30个城市开展按需上门，但是这个消息在行业内和消费者群体里都没有激起太大的水花。

据了解，作为战略级项目，按需上门要不要在双11对外说，X通内部纠结了很久。

纠结的原因在于X通内部拿不准这个项目要不要高调宣传——太低调没有存在感，太高调了容易打脸，毕竟送货上门是首次试水，能不能做好没有人敢打包票。

最终，X通决定调低宣传调门，原因是这个项目其实主要服务淘宝天猫的商家，所以内部名称是“淘宝专送”，X通不希望引起拼多多、抖音等平台的反感。

其实，在送货上门这个业务上，X通是行动比较迟缓的公司。

早在2021年底韵达就推出了”智橙网”；2022年初，圆通旗下以时效升级和精准派送为核心的”圆准达”正式上线；2022年7月，中通旗下高端时效快递物流品牌“快弟来了”在全国招募城市服务商；2022年底极兔内测“兔优达”，该产品也主要服务于有高端派送需求的客户。

名称各异的项目背后，大家的业务特色大同小异，均主打派前电联、送货上门。

而在之前的很长一段时间里，派前电联、送货上门是顺丰、京东快递的招牌服务，它们和通达系井水不犯河水——后者主打走量的廉价电商快递。

因此，当通达系瞄准送货上门时，很多人分析认为，这是通达系希望摆脱廉价的标签，获得更高的利润率的苗头，就像手机行业里的小米一直希望走上高端。

事实真的如此吗？

02 “算盘”背后：不为进攻，而为防守

在2021年之前，加盟制快递公司们都还没有心思把送货上门放到重要的业务位置上。

原因很简单，当时所有人都认为快递在很长一段时间内还会高速增长，”现有的市场都抢不过来，哪有心思去高端市场分一杯羹。”快递行业从业者何金说。

这也难怪，从2010年到2020年，我国快递量增长率均保持在25%以上，在快递行业发展最快的2011年到2016年，快递量增长率甚至保持在48%以上。

由于电商市场迅速膨胀，原本快递老大顺丰在单量上被通达系纷纷超越，老大成了老末。

但是在2022年快递市场风云突变，大盘增速从前一年的30%变成了3%，加盟制快递一下子陷入“既不增收也不增利”的困境中。

很多人认为，通达系走送货上门是与顺丰、京东抢市场，但是答案也许不是这样。

“通达系也许不介意未来能够抢顺丰的市场，但这不是现在推出送货上门服务的主要原因。”何金认为，通达系们的做法不是进攻而是防守。

快递公司们也是迫于无奈，何金分析，首要的原因是电商平台的压力。

据悉每年618 和双11快递公司们都会和天猫等电商平台签订“对赌”协议，缴纳保证金，确保按照时效、质量进行服务，从而电商平台会优先分配订单，这对于快递公司的单量和利润有着极大的影响。所以为了守住客户，快递公司们不得不接受越来越严苛的规则。

随着电商行业从阿里一家独大变成淘拼抖快群雄争霸，快递服务成了电商平台们争夺客户的重要砝码。有驿站的负责人透露在双11期间，要求送货上门的包裹比例为40% ~ 50%。按照菜鸟网络的数据，送上门让消费者的复购率提高三十个百分点以上。

随着竞争日趋激烈，电商平台和商家们都意识到了快递服务能够影响用户的选择。

因此在2022年初，抖音电商测试了快递服务“音尊达”（后来改名为“音需达”）具有派前电联、按需派送上门、专属客服等特色，为了获得抖音的订单。京东、中通、圆通、韵达、顺丰、邮政纷纷接入。

随后菜鸟也宣布送货上门视为最重要的事情之一，招募了10万名额外的短期专职运力推动驿站送货上门。

不光有来自电商平台的压力，电商大客户们也希望快递能够给自己带来加分，“几家快递公司价格都一样，谁能提供送货上门，商家肯定愿意把订单给谁。”何金说，一个大客户一年可以带来几百万单的客户，谁愿意把客户白白让给其他人？

03 送货上门，困死在末端？

尽管快递公司们将送货上门作为目标，但是在社交网络上消费者们对于不上门送货的抱怨依然占据主流。

背后的关键在于，送货上门说起来容易，真正落地起来很难，导致大部分用户感知不明显。

据了解，X通原本打算在2022年底将按需上门推广到100个城市，但是直到12月30日开城数量也才50个左右。

开城数量不达标，一方面是疫情的影响打乱了节奏，快递小哥纷纷病倒，快递积压无法上门。

但关键原因是这个项目推广很不顺利，底层网点和快递员的抱怨很多。

“阻力太大了，快递员们对这个项目恨之入骨，要不是政策强制考核，没有人愿意干”，网点老板王大力表示。送货上门让快递总部来说名利双收，但是对于末端快递和网点小哥来说无异于雪上加霜。

他简单算一笔账，十年前全国每天只有2000万个包裹，快递员一天的配送量是二三十个。现在全国一天有3.3亿个包裹。与之相对应的，每个人要送的快递增加到了两三百件。

假设一位小哥即使一天工作16个小时，他需要4.8分钟就要送一个快递。“在这种情况下，想把每一个快递送进小区、送上楼，送到每个消费者的手上，是非常不现实的。”

更离谱的是，送货上门的收益和带来的压力严重不对等，虽然为了鼓励送货上门，快递公司们提供了“上门补贴”，但是每单只有0.2元，然而如果没送用户投诉，一单罚款是50元。也就是快递小哥送100单快递的奖励，一个投诉就没了。

一方面要应对总部考核达成目标，另一方面还要安抚好快递小哥。“最难的就是网点老板”，王大力认为总部可以拍脑袋，但快递小哥们不愿意干，网点还不能强逼着，“快递小哥很难招，不高兴了就离职，网点立马就头大了。”

由于特殊的管理体系，以及履约成本等原因，加盟制快递搞送货上门不乏失败的案例。比如圆通曾在2018年推出了承诺达，试图用全直营模式提升服务品质。但仅1年之后便退出舞台。

而菜鸟强势推广的送货上门，也陷入“聊胜于无”的境地。由于送货上门由菜鸟驿站各自负责，消费者需要先在APP上预约，驿站有闲置运力时才能有人送货上门。所以很多消费者吐槽，这种预约式的送货上门要靠运气，真要是急需的快递，用户还是自己去取更加靠谱。

“X通这个项目在内部也是有很多反对的意见”，王大力透露，有高管比较务实，对于要不要这么快就推送货上门持有不同的看法，但是总裁认为这个项目必须要干，力排众议要求推进。

但是目前看来，这场战役比预先设想的还要难打，王大力苦笑，“据说明年4月要做到日均300万单，我实在看不出来有什么办法做到”。

本文来自微信公众号“新商业派”（ID:BizNews2020），作者：我是小旋风，36氪经授权发布。