10　服务质量

10.1　服务时限

10.1.1

        快递服务时限　time limit from pick-up to first delivery

        快件全程时限　time limit from pick-up to first delivery

        快递服务主体（3.3）从收寄快件（3.4）到首次投递（9.3.2）的时间间隔。

10.1.2

        查询答复时限　time limit for inquiry reply

        快递服务主体（3.3）自受理快件（3.4）查询之时起，到答复用户查询结果的时间间隔。

10.1.3

        彻底延误时限　time limit for completely delayed service

        从快递服务主体（3.3）承诺的快递服务时限（10.1.1）到达之时起，到用户可以将快件（3.4）视为丢失的时间间隔。

10.1.4

        投诉处理时限　time limit for complaint handling

        快递服务主体（3.3）自受理用户投诉（9.5.1）之时起，到完成用户投诉（9.5.1）处理的时间间隔。

10.1.5

        索赔的处理时限　time limit for claim handling

        快递服务主体（3.3）自受理用户索赔之时起，到完成索赔法处理的时间间隔。

10.2　服务评价

10.2.1

        时限准时率　on-time delivery rate

        在一段时期内，快递服务主体（3.3）准时投递（9.3.1）快件（3.4）的件数与收寄快件（3.4）总件数的比率。

10.2.2

        用户投诉率　customer complaint rate

        在一段时期内，快递服务主体（3.3）受理用户投诉（9.5.1）的快件（3.4）件数与收寄快件（3.4）总件数的比率。

10.2.3

        快件丢失率　rate of lost express items

        在一段时期内，快递服务主体（3.3）丢失件（6.8）的件数与收寄快件（3.4）总件数的比率。

10.2.4

        快件损毁率　rate of damaged express items

        在一段时期内，快递服务主体（3.3）损毁件（6.7）的件数与收寄快件（3.4）总件数的比率。

国家标准快递服务  第1部分：基本术语GB/T 27917.1-2023

参考文献

[1]  GB/T 10112-2019 术语工作 原则与方法

[2]  GB/T 10757-2011 邮政业术语

[3]  GB/T16606.1-2018 快递封装用品 第一部分：封套

[4]  GB/T 24295-2021 智能信报箱

[5]  GB/T 28582-2012 快递运单

[6]  GB/T 36149-2018 快递汽车技术条件

[7]  GB/T 37422-2019 绿色包装评价方法与准则

[8]  GB/T 39084-2020 绿色产品评价 快递封装用品

[9]  GB/T 41833-2022 快递电子运单

[10] YZ/T 0136-2014 快递专用电动三轮车技术要求

[11] YZ/T 0137-2015 快递营业场所设计基本要求

[12] YZ/T 0142-2015 邮政业信息系统安全等级保护定级指南

[13] YZ/T 0160（所有部分） 邮政业封装用胶带

[14] YZ/T 0161-2017 快递处理场所设计指南

[15] YZ/T 0162-2017 冷链快递服务

[16] YZ/T 0164-2018 快递手持终端安全技术要求

[17] YZ/T 0166-2018 邮件快件包装填充物技术要求

[18] YZ/T 0167-2018 快件集装容器 第2部分：集装袋

[19] YZ/T 0168-2019 快件处理场所基础数据元

[20] YZ/T 0171-2019 邮件快件包装基本要求

[21] YZ/T 0173-2020 智能信报箱和智能快件箱监管数据接入规范

[22] YZ/T 0177-2021 邮件快件智能X射线安全检查设备技术要求

[23] YZ/T 0178-2021 邮件快件限制过度包装要求

[24] YZ/T 0180-2021 寄递包装射频设别（RFID）应用技术要求

[25] YZ/T 0191-2023 邮政业交叉带式自动分拣系统技术规范

[26] 中华人民共和国邮政法（中华人民共和国主席令第25号）

[27] 快递暂行条例（中华人民共和国国务院令第709号）

[28] 国务院办公厅关于加强农村寄递物流体系建设的意见（国办发[2021]29号）

[29] 快递业务经营许可管理办法（中华人民共和国交通运输部令2019年第31号）

[30] 邮件快件包装管理（中华人民共和国交通运输部院令2021第1号）

[31]  “十四五”邮政业标准化体系建设指南（国邮发[2020]86号）

国家标准快递服务  第1部分：基本术语GB/T 27917.1-2023