福州市民唐先生通过顺丰国际快递，为澳大利亚墨尔本市的亲友寄去口罩。3月底，墨尔本市为防控疫情进行“封城”，唐先生的亲友自行“隔离”在家，急需口罩等防疫物资。一个多月时间过去了，唐先生的亲友始终没能等来快递。唐先生在顺丰官网上查询发现：该快递的物流运单详情显示“因客户不在，已将此件放在邮局/自取点，等待客户前往自取”。

　　唐先生与墨尔本的亲友联系之后，向媒体投诉称：顺丰编造虚假理由，不将快递送上门!

　　收件人每日居家 为何“不在”

　　唐先生称，3月19日他在福州通过顺丰快递，将100个口罩寄往澳大利亚墨尔本市的亲友家。在这一个多月时间里，他时常在顺丰官网上查看快递动态。一个月后的4月21日，唐先生通过运单详情看到：快件已到达“墨尔本营业部”。

　　北京时间4月23日5点33分，订单详情显示：快件正在派送中。唐先生原以为快件终于要送到亲友手中，不断刷新、查看订单动态。当日北京时间7点54分，订单详情却显示：“因无法进入客户地址，快件派送不成功，正在处理中，待再次派送”。次日北京时间4点47分，运单显示“因客户不在，快件派送不成功，已将此件放在邮局/自取点，等待客户前往自取”。

　　唐先生赶忙跟墨尔本的亲友联系，得知在订单派送期间，亲友根本未收到顺丰的任何通知电话或短信。

　　更令唐先生不解的是：3月23日，墨尔本市开始“封城”；一个多月以来，亲友出于安全考虑，24小时都呆在家中，而顺丰在未电话、短信通知收件人的情况下，就以“客户不在”为借口，让收件人自行前往“邮局或自取点”取件，是否敷衍了事？况且，运单详情未写明邮局或自取点的具体地址，唐先生的亲友自然也无法拿到快件了。

　　顺丰海外快运频遭投诉

　　唐先生告诉记者，疫情期间，航路中断，“快件”变成“慢件”，原是可以理解的。但是，像顺丰国际快递这样编造虚假理由以掩盖自己的不负责任，则是少有的事情。为此，唐先生数次拨打顺丰官网的人工客服电话，等来的是智能客服或录音处理。唐先生在网上查询顺丰的投诉，发现近期顺丰国际快递的投诉较多。

　　根据唐先生的反映，记者在“黑猫投诉”、“消费保”等消费服务平台搜索“顺丰国际”的关键词，发现均可以搜索出百条以上消费者对于顺丰国际快运的投诉。这些投诉中，多数是近两个月新增的。不少消费者称，顺丰国际快运只是将快件放在自提点而未通知消费者，消费者多次拨打顺丰人工客服无法打通。

　　网友“luoanyu”投诉称：她在北京时间3月19日通过顺丰寄口罩给身在加拿大的女儿，4月13日运单详情显示“已签收”。实际上她的女儿至今尚未收到快件。之后，她多次通过向顺丰国际公众号、顺丰国际客服反映此事，顺丰方面的回应是“将会尽快处理”。4月22日，顺丰将该快件退回深圳。

　　网友“风轻云淡”投诉称：他在4月7日通过顺丰将急需的防疫物质发往美国，4月14号北京时间15时15分，运单详情显示“正在派送，但由于收件地址不详，待与客户核实详细地址后再派送”。当日，他多次联系顺丰国际人工客服，电话一直无人接听。迄今为止，收件人仍未收到。

　　人工客服打不通 系因近期投诉增多

　　4月27日中午，记者多次拨打顺丰人工客服电话，均未能打通。当天下午，几经辗转，记者联系到福州顺丰公共事务部的张女士。

　　张女士称，因为唐先生并没有提供快递订单号，所以顺丰方面在没有快递订单号的情况下，无法查询唐先生亲友未收到快件的具体原因。近期关于顺丰海外快运的投诉增多，是因为国外疫情影响，导致国内飞往国外的航班减少。目前国内每家航空公司经营至任一国家的航线只能保留1条，且每条航线每周运营班次不得超过1班。

　　据她所知，当前国内可以将快件送往国外的快递公司仅剩EMS和顺丰等少数几家。与此同时，国内消费者通过顺丰将物资寄往国外的订单增加、国内海关对出口快件的检查时间可能加长。“两增两减”之下，顺丰国际快运的运输压力增大，可能导致快件运送时间增长、投诉增多的情况，也使得接听投诉电话的人工客服应接不暇。

　　张女士还表示，顺丰国际快运目前针对国内寄往国外的防疫物资并无“特别处理”：不论是生活物资还是防疫物资，都是按照相同的配送程序和时间标准。

　　“顺丰国际”官网显示，顺丰国际快运的服务网络已经覆盖全球200多个国家及地区。官网上的一则公告提示，因近期国际航线不断变化，导致国际件时效受到一定影响，一些快件的配送时效可能不得不延长。

　　顺丰应考虑寄件人的迫切心情

　　因国外疫情影响，唐先生完全理解“快递”变成了“慢递”，但他认为顺丰应当多尽一些责任，哪怕不能将防疫物资送到收件人家里，也应告知收件人自取点的具体地址，而不是完全“甩锅”给疫情。

　　福建元一律师事务所佘雷律师认为，快递服务企业与寄件人属于快递服务合同法律关系，寄件人负有支付快递费用的义务，在收到寄件人的快递费用后，快递企业依法应当及时、安全、准确地将寄件人的快件送达到指定收件人手上。

　　疫情期间，作为寄件人要理解各国应对疫情会不同的政策，一定程度上快递不能及时到位。与此同时，快递服务企业更要考虑到当前特殊情况下，寄件人、收件人的迫切心情，加强寄送服务，将承载着抗疫重任的快件安全及时地送达到收件人手中；若快件不能及时送达应积极与寄件人沟通。对于拨打电话不接、沟通态度恶劣等情况，寄件人可向邮政管理部门投诉，让主管部门来督促快递服务企业改进工作作风。