“我和美国的快递简直是八字不合，”陈小忿忿的向同学抱怨道，语气中多少有些无奈。陈小已经不记得是第几次说这句话了。作为在纽约读书的中国留学生，在被称为“世界的中心”这样一个国际大都市里，快递居然如此不靠谱。

“在北京，一个电话就能叫顺丰快递上门取货，半个小时我的快件就已经在路上了，”陈小说，“在这里他们给我的预估取货时间竟然是从早上9点到晚上5点，这简直是在逗我。”“更别提送快递了，”陈小皱着眉头一脸苦笑，“这儿的快递员不会和收货人联系，要是没有人帮你盯着，人家直接门口一放就走人，我都已经这样丢了两个包裹了。”

陈小并不是唯一和美国的快递“八字不合”的中国留学生。对于大多数习惯了国内便捷的取件投递服务的中国人来说，美国的快递似乎显得格外的慢。在这里，没有人可以一个电话就能在20分钟内叫来快递员取件，没有快递员会提前发信息给收件人确定包裹投递时间，更没有人工客服即时听取客户的抱怨，帮助确认快件位置：当你拨打快递公司的客服热线的时候，等待你的往往是无限重复的“您的来电对我们十分重要，请您耐心等待接听。”

除此之外，美国快递的费用之高也经常被中国人抱怨。一件售价20美元的衣服，快递费往往高达6美元甚至7美元，如果想要在两天之内收件，快递费也许可以超过10美元，如果不愿意付这么高的快递费，便只能等待十天半个月才能收到货品，等东西寄到的时候，可能都快忘了自己买的是什么了。

然而，世界银行最新发布的2016年全球物流业竞争力排行榜（logistics performance index）却显示，用户体验如此糟糕的美国物流业却跻身全球前十，而中国的物流业虽然相较去年排名有所上升，仍然仅位于全球第27名。

根据美国供应链调研与咨询公司Armstrong & Associates的数据显示，中国物流业市场规模早在2013年便居于世界第一，占全球总市场18.6%，远远领先于位于第二位的美国。如此巨大的市场规模，相对落后的名次，再加上服务体验的悬殊不禁让人心生疑问，美国快递业真的像我们感觉的那么差吗？

根据美国市场调查公司数据显示，美国目前大约有7500家快递公司，行业总利润约达900亿美元，在过去几年内一直稳步发展。在这7500家快递公司中，UPS和FedEx居于领先地位，所占市场份额约为19%与13.5%。

与国内的快递公司重视个人客户与短途运输不同，美国快递公司，尤其像UPS和FedEx这类巨型国际快递物流公司，主要侧重于与大客户的长期稳定合作，企业间合作相对成熟。它们往往与亚马逊（Amazon）和沃尔玛（Walmart）等电商巨擎签订长期合同，集中负责特定区域的快递业务，通过自身物流网络和成熟的交通线路，结合电商的大规模仓储，一次性投递大量包裹，确保高效率运营。

如此一来，针对个人用户的客户服务往往要让步于此类大规模投递，因此无法像国内一样派专门的快递人员驾驶小型交通工具上门取货，此举虽然牺牲了客户的私人化服务质量，但是最大限度地保证了这类大型物流公司的效率，维持了高利润，同时控制了人工成本。

“我开的这辆货车里有大约200个包裹，”UPS在纽约的快递员伊索·杰瑞斯对界面新闻表示，“每天我大约都会送这个数量左右的包裹，一大早从仓储点出发的时候，我会拿到一个路线图，然后就按部就班地送就行，运气好的话还能休息一下。”

伊索说以纽约上西区为例，每天大约有五辆类似的快递货车在进行投递，这还只是一家公司的车辆，总数肯定更多。“我们拿不到客户的联系方式，所以不可能联系他们，”伊索说，由于美国的隐私保护相关法律十分健全，用户的联系方式属于隐私范畴，“投递路线都是安排好的，联系也没用啊。要是实在没人送不了，我们会在大门上贴个通知，客户必须要主动联系我们才行。”

由于美国大型物流公司与大型购物平台的成熟合作，美国快递服务已经慢慢演变为购物平台区分客户层级的手段。以亚马逊为例，快递服务往往分为当日送达，两日快递送达，与基础送达。基础送达服务往往免费或者收取很低廉的费用，但是快递时间通常需要一周到两周，而另外两种服务的费用则明显高出很多，费用差甚至可以达到6美元到10美元。

因此，快递公司会根据用户的优先度来分配自己的物流资源，这些为速度付了更高费用的客户无论位于美国境内哪个区域，都能在两天甚至一天内收到自己选购的商品。这既保证了物流公司的高效运转，同时也保障了购物平台的高端客户体验。事实上，由于物流资源向特定用户群体的大幅度倾斜，亚马逊普通用户的快递速度已经开始被Apple与BestBuy等电商超越。

此外，优质的快递服务也成为了购物平台吸引会员的好方法。还是以亚马逊为例，如果不愿意忍受漫长的等待，又觉得每次都选择当日或两日送达费用高昂实在不划算，用户可以一次性在亚马逊平台支付99美元年费，成为亚马逊Prime会员，除了其他种种福利外，最为吸引人的一项福利便是免费的两日送达服务。美妆购物平台丝芙兰也有类似的服务推出，用户只需要缴纳10美元年费便能享受全年无限额免费快递，否则若单笔消费未满50美元，则需支付5.99美元快递费用。

由此也引出了电商快递服务的第三个作用，那便是鼓励消费。购物平台通常都会规定一定限额，用户一旦满足基础限额便可以免除快递费用。例如，国际时装购物平台ASOS规定如果用户单笔消费满40美元，便可享受免费基础快递服务，满140美元，可享受免费的两天送达服务，否则便需要分别支付4美元或12美元快递费用。若按比例计算，快递费用甚至可以占消费总额的10%以上，用户往往会为了规避快递费用而更多的购买商品，从而达到了刺激消费的目的。

由于侧重点不同，对于美国的快递业来说，高端客户群体享受最优质的服务，为普通客户提供的服务则大打折扣。如此设计一方面鼓励客户办理会员，增加客户粘性，同时也变相鼓励了消费，使用户通过适当提高单次购买量而获得免费的优质快递服务。如此一来购物平台既得以保证自身的良性发展，其与大型快递物流公司的合作也更加稳固。不过，一旦出现投递失误，客户也可以通过购物平台维护自身权益。

有趣的是，在美国物流巨擎们“势力”地只为大客户提供优质服务的情况下，已经有越来越多的小型区域性快递公司涌现出来，瞄准了这个向小客户的服务的巨大商机。创建于2011年的Postmates物流公司便致力于服务私人客户，侧重于同城甚至同社区快递。客户可以通过Postmates客户端下单，由Postmates调度自己旗下的快递员根据客户订单前往制定商店购买，然后送达客户手上，通常仅需要等待约十几分钟到一个小时，服务费用除商品费用外，还包括给快递员的小费。

就连打车软件Uber也开始加入到了针对小客户的快递服务中，除了商品外，Uber在北美地区还推出了餐点外卖，利用遍布于城市各个角落的司机为客户提供同城送餐服务，一经推出便大受欢迎，目前纽约周边地区合作商家已达上百家。

除了填补小客户业务空白以外，对于人力成本高昂的美国快递物流业也开始尝试技术创新。亚马逊早在2016年便完成了历史上第一次无人机送货，此项服务名为Amazon Prime Air，属于当日送达服务的一部分。亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）证实此次快递用时约13分钟，“足以被载入史册。”遗憾的是，由于美国航空管制等问题此项服务至今无法大面积推广。

另外，亚马逊也开始致力于建立自己的快递服务。从2016年开始，亚马逊已经在洛杉矶进行独立投递，不再依赖于UPS、FedEx 和USPS。前摩根斯坦利零售业分析师沃特·罗伊博接受采访时表示，亚马逊此举预示着未来有可能将会抛弃与三大物流巨头的合作，如若成功，每年将会为亚马逊节省11亿美元。

“我十分看好亚马逊建立独立的快递机制，”沃特说，“这又一次证明了亚马逊始终试图超越自我的宗旨，有时候很难想象这样一个公司竟然最早只是家书店。”沃特认为亚马逊致力于开发自己的快递机制不仅仅会提高用户体验，也会节省大量的资源，“我相信亚马逊一定可以寻找到利润最高的物流模式。”他说。

因此，美国快递物流业从发展模式，侧重点等方面与中国快递物流业均有明显不同，其与大公司的成熟合作模式极大地保证了物流公司的高效率运营，节省了人工成本和物流成本，专业的包装与投递也保证了货品的安全，而被忽视的小客户市场则正在逐渐被新型的区域小型快递公司填补。

与之相比，中国物流业虽然发展迅速，但是大部分快递公司是伴随着大量个人电商件起家，很难形成规模效益，随着竞争加剧，快递服务费用下降，利润空间压缩，造成人工成本增加等困境。不过，随着顺丰、通达系快递公司陆续上市，各家在智能分拣、无人机派送、航空运输、冷链等领域都投入大量资金，推动整体快递行业产业升级。

界面  张夫洛

（文中陈小为化名）