快件随意摆放，易因冒领产生丢失的情况。

晋江市通过使用定制的电动三轮车大大降低了快件丢失率。

福州市晋安区市场监督管理局定期开展活动向市民宣传网购维权知识

    近年来，随着网络购物迅猛发展，快递行业火热异常，快递公司在企业管理、服务、人员素质等方面的问题开始呈现。当人们沉浸在收拆包裹的喜悦时，针对快递行业的投诉率也在不断增加。其中，快递运送超期、快递物品丢失、快递途中损坏等一系列问题成为投诉热点，而由其衍生出来的维权问题，让不少“网购族”喊累。

  快递丢损，常遇索赔难

去年“双12”，网络商品折扣力度大，厦门市民刘先生就为女儿购买了一件生日礼物。对于“双12”期间的物流爆仓，刘先生早有心理准备——收货可能会推迟数天。意料之外的是，这件网购商品发出后，一直在广东和广西之间兜转，近一个月才送到刘先生手中。

“本想作为礼物送给女儿，快递不给力只能作罢。我也多次拨打维权电话，但都没有得到解决。”刘先生调侃说，所幸他网购的是日常用品，没有保质期，如果冰鲜类食品，早就发霉变质了。

福州白领周晶晶是一名90后，平时关注时尚，特别热衷网络“海淘”，对于快件丢失的现象，她早见怪不怪了。“最近两个月，我都丢件3起了，负责我这个小区的快递员也更换频繁，找物业没有说法，报警也没有用。”周晶晶无奈地告诉记者，除了一小部分由快递员赔付，其余的只能自认倒霉。

快递货品损坏就更麻烦了。福州市民叶小杭遇到记者，大倒苦水——不久前，她在网上购买奶粉，快递到货时她发现两罐奶粉的包装已破损。这样的奶粉自然不敢给孩子食用，只能丢弃。“我跟快递公司协商，却被告知快件‘保丢不保损’，因此没有得到任何赔偿。”平白损失两罐奶粉的叶小杭，心里很不痛快。她在网络上查询后发现，很多人与她有同样的遭遇，“保丢不保损”似乎成了快递行业的潜规则，无奈的她放弃了追责。

与叶小杭相比，龙海市消费者阮女士就相对幸运了。几个月前，阮女士通过某快递公司工作人员当场验视并交快递费108元，托寄了一袋重5.5公斤的干海马给广东客户。客户收件后感觉不对，称重发现重量“缩水”一半。经过长时间维权交涉，阮女士最终获赔11000元，但这个数额与丢失货品的价值相比还是少了将近8000元。

   多重因素，致维权困境

现实中，发生快递丢损纠纷时，快递公司惯用的对策是《邮政法》第47条的规定：“未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。”

“该条款虽可保护产业发展，避免出现恶意索赔等现象，却在一定程度上纵容了服务懒散、缺乏责任甚至监守自盗。”福州一名资深快递行业人士表示，消费者遭遇运送超期、物品丢失、途中损坏等情况，由于责任划分困难、赔偿尚无统一标准等原因，往往很难得到相应赔偿。而面对纠纷，快递企业通常选择协商，尽量压低赔偿数额，消费者如不认可，只能耗神费力地去法院起诉。

眼下，快递丢损情况居高不下，原因何在？　记者调查发现，违法成本低是最主要的原因。过低的赔偿标准，导致部分快递公司过度追求货物运输的数量以增加利润，而忽视了货物安全及企业内部管理。据了解，因市场竞争激烈，目前快递企业间的价格战已呈白热化，行业盈利空间也在急剧下降。据中国国际金融股份有限公司去年发布的数据显示，快递业的毛利润已从2007年的约30％下降到今年的5％～10％。

“有的快递公司为抢市场，甚至亏损也要做。为压低成本，快递企业不与快递员签劳动合同，快递员没有固定工资和其他福利，甚至无需培训即可上岗。”泉州市一位多年从事快递工作的李经理表示，要改变快递业“丢件多、索赔难”的现状，还需从根上寻症结、治乱象。

造成快递丢损居高不下的另一个原因，则是消费者的维权成本过高。在与快递企业协商无果后，消费者为维护自身权利，一般只能找消协求助，或走法律起诉途径。“耗时又费力，结果最多也就是照价赔偿，快递公司受处罚在少数，而要付出的成本却太大，很多人耗不起，只能吃哑巴亏。”周晶晶说。

    破解之路，任重而道远

记者调查发现，遇到消费者反映快递丢件、破损等情况，快递公司虽然会联系消费者，赔偿金额由快递网点和消费者协商，但目前并没有统一标准。有签协议的，一般按照协议执行；若未签署协议，消费者又无法提供快递货品价值证明的，一般就是返还邮费。更有甚者，现在一些快递公司为规避风险，收寄时要求消费者签订“保丢不保损”协议。

“即便消费者签字认可，也没有法律效力。”福州一位法律界人士认为，消费者与经营快递业务的企业之间建立的是服务合同关系，发生快件丢损情况，快递企业就得承担相应的责任。而且《快递市场管理办法》第二十条明确规定：在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。

福建元一律师事务所叶清萍律师说，即便快递公司能提供“保丢不保损”的约定，用户也可以主张“保丢不保损”的约定属于法律规定的免除其责任的情形条款，应属无效。快递公司的格式条款因显失公平，且未采取合理方式向用户提请注意免除快递公司责任的，用户有权提出撤销。事实上，有关部门为了行业的健康发展，只有让快递公司赔偿因丢货造成的损失，企业才会在加大管理力度、提高人员素质方面下功夫。

据公开数据显示，我国快递业连续5年增速超过50%，到2016年快递量已增长到310多亿件。“业务量的爆发式增长，快递业必须尽快摆脱粗放式发展模式，加快转型升级，提升用户体验，这既需加强行业自律，也需强化政府监管。”福建师范大学公共管理学院教授谢宏忠认为，当前，消费者也应提高风险意识，邮寄贵重物品最好办保价手续，而当遇到快递物品损毁丢失时，要敢于坚决维权，而不是忍气吞声，助长快递乱象。

省消协有关人士提醒，在选择快递服务时，一定要选择信誉较好、规模较大的专业快递公司，要注意保管邮寄凭证；递寄物品时，要看清楚快递（货运）单上的具体内容，认真详细地填写好快递单(包含邮寄物品的品种、数量、价格等)，寄贵重物品最好选择保价；要当场要求收件人先验货后签收，并索要和保存好快递（货运）服务合同、存根凭证；一旦出现问题，及时与商家联系或向有关部门投诉，以维护自己的合法权益。(福建日报记者程枝文　通讯员　郑爱国　文/图)