今年双十一，菜鸟智能语音助手将接入5家快递公司，这个机器人“小姐姐”每天将帮快递员拨打100多万个电话。

文/汪佳婧

早上8点多，家住杭州闲林荣锦苑的邱晨就收到了一个宁波来的电话，接通后，电话里传来：“您好，我是菜鸟智能语音助手，您有一个快递，方便签收吗？”

“帮我放在门卫处就行了。”最近一个多月，邱晨收快递前都能接到这样的电话，大部分时间她会让对方将快递放在门卫处，有时候也会要求送货上门。只不过，她一直不知道，和自己通话的是个机器人。

这个机器人，就是菜鸟智能语音助手。今年双十一，菜鸟智能语音助手将在中通、圆通、申通、韵达和天天等多家快递公司上岗。在快递员上门前与客户通话，并将每个客户的需求记录推送给快递员。

每天少打近3小时电话

中通快递闲林分公司门口，快递员季周浩将193个包裹一一扫描录入，等他将包裹分拣放到自己的快递三轮车上时，中通快递APP上已经将每个包裹的客户需求都列了出来，是需要送货上门还是放到驿站，或是放在保安室。

季周浩在中通快递闲林分公司做小件员已经2年多，每天需要派送200个左右的包裹。就在一个多月前，他还需要每次到客户楼下时，打电话询问客户包裹如何派送。“如果按平均每人一分钟计算，每天花在打电话上的时间差不多3个小时，有时候一天下来嗓子都喊哑了。”季周浩说。

一个多月前，中通快递APP系统接入了菜鸟智能语音助手，网点负责人吴总向站内的30多个小件员推荐了这个功能，有一半的小件员主动使用这项功能，季周浩就是其中之一。

每天早上，季周浩录入包裹的同时，后台系统的菜鸟智能语音助手就致电客户，等到季周浩录入、分拣、装车的一系列工作结束的时候，200个电话早就打完并且显示结果。“以前因为打电话沟通会有很多问题，比如一个电话打不通，我就得反复打几次，等待时间很长，还有些客户讲方言我听不懂，或者沟通不是特别顺利的。现在我只要按照要求投递快递就行了，送件速度也更加快了。”

90后美女“机器人调教师”

季周浩说，菜鸟智能语音助手因为“讲话太像真的人了”，像邱晨这样不知道自己和机器人对话的客户还不少，还有老客户以为快递员换成女生了，特地打电话来询问他，让他哭笑不得。

菜鸟智能语音助手曾在今年的全球智慧物流峰会上惊艳全场，当时一段近2分钟的对话里，智能语音助手不但能“听懂”普通话，还能“听懂”方言，甚至多种场景“对话”。并且做到了关键信息识别及修正，在用户长时间无反馈时主动唤起，进行对话主线保持，在跟人交互过程中能同时做到”说”和”听”，并且模仿真人的语气、语调、语速等类人语言控制能力。

这背后将菜鸟智能语音助手调教的如此“像人”的，正是菜鸟网络做智能产品的运营专家方美婷。

加入菜鸟4年，这是90后的方美婷做的最有意思的项目。

接手项目开始，方美婷的目标就是要让智能语音助手能和人正常交流，既能听懂人话，也能说出人话，声音还要甜美自然，让人根本听不出是机器人。

这个过程颇为艰难。“光是拨通后的第一句话，我们就做了四五个版本，微调了无数版本。”方美婷解释，电话打通后，智能语音助手说的第一句话至关重要，因为要向对方传递是否可以签收快递这个信息，是对话的第一步。

然而，在调研中，她也发现，第一句话被打断甚至被挂断的频率极高。“后来我们发现，很多客户接电话的时候，也会说‘你好’‘喂’，但是这样就打断了智能语音助手的第一句话，在最初的测试版本中，被打断后智能语音助手会重新再讲一遍，客户觉得不耐烦会再次打断，如果智能语音助手再重复的话，电话就会被挂断。”在经过多次尝试后，考虑到人们打电话的习惯，团队在首句“你好”后，设置了一秒钟的停顿等待时间。

那么现在智能语音助手能识别多少对话？“没有详细统计过，但是我们之前列过对话表格是密密麻麻好几张纸的。”方美婷说，“调教”智能语音助手还是以“快递签收地址”为主的对话，比如放到门卫、保安、传达室、自提柜等等。

比较难的对话，如果客户回答：“你给我放到门卫吧，算了，还是给我放到菜鸟驿站吧。”那么，智能语音助手已经可以识别是放在“菜鸟驿站”。

如今，智能语音助手不但越来越像人一样和客户聊天，还熟悉各种方言，“全国大部分的方言我们都录入了。”方美婷说。

语音助手准确率在95%左右

双11每天拨打100多万个电话

从上线至今还不到半年，智能语音助手目前的召回率在85%以上，准确率在95-97%左右。“所谓召回率就是你打100通电话，可以收到85通有效信息，另外15通，可能是电话不通，可能是被挂断。”

为了做到现在的准确率和召回率，方美婷和团队除了不断增加语音助手的对话能力，还要考虑更多环境因素。

比如智能语音助手显示号码的问题。“最开始，我们发现很多客户不喜欢接外地的电话，比如浙江的客户，如果收到的号码是广东省的区号，一般都不会接，接了也会马上挂断，但是如果是省内区号的电话，接受度就会高一点。所以目前浙江客户接收的号码是宁波地区的号码。”而这种情况，在北京就会好一点，无论什么区号的电话，北京人都愿意接。而如果是座机号码，广东人接听率就不高，换成手机号码则会好很多。

未来，团队希望可以尝试去统一做标准号码，“这主要是在技术层面去落实，因为这个号码可能面临在同一时段几百万通电话的呼出。”

季周浩原本派件的时候除了要带上巴枪，还得带两台手机，其中一台是快递站提供打电话的手机，现在他几乎用不上这台手机了。而方美婷团队测算过，按照全国200万快递员来计算，如果都给他们省掉打电话的烦恼，每天可以节省16万小时。

今年双十一，菜鸟智能语音助手将接入5家快递公司，申通、圆通、中通、天天、韵达的客户们都可能接到智能语音助手的电话。双11期间，这个机器人“小姐姐”每天将帮快递员拨打100多万个电话。